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　　BOB“谢谢你们，我们很少闻到以前那种臭味了，终于可以不再担心身体健康了。”福建省厦门市同安区银湖花园居民代表近日给同安生态环境局送来锦旗和感谢信。锦旗上“求真务实办实事，主动作为解民忧”14个大字在阳光下熠熠生辉。

　　在感谢信中，银湖花园居民们由衷感谢同安生态环境局解决了城东工业区的恶臭污染问题：“银湖花园污染问题越来越少，投诉也越来越少，2022年，我们没有一个人投诉。”在同安生态环境局的努力下，银湖花园与同安城东工业区这个因邻避效应形成的近乎死扣的结被解开，同安城东工业区废气污染治理取得明显成效。

　　群众的感谢就是生态环保铁军最好的奖章。近年来，厦门市生态环境局创新工作，加强群众身边突出生态环境问题治理，多元化解基层矛盾纠纷，推动污染防治攻坚战持续深入，不断满足人民群众日益增长的优美生态环境需要。

　　厦门市海沧区某诉求人反映厦门正新海燕轮胎有限公司的异味污染问题：“熟悉的塑料味，几近绝望的无奈，何时是个头。”

　　接到群众的投诉，厦门市海沧生态环境局立即对厦门正新海燕轮胎有限公司开展现场检查，使用便携式VOCs检测仪器对企业污染物排放情况进行检测、调阅废气在线监控系统数据和分时段开展环境空气质量走航监测，均未发现异常。

　　厦门市生态环境局坚持人民至上，创新工作方式，为群众排忧解难的同时，推进大气污染防治攻坚战继续深入。

　　坚持领导推动，注入管治“推进剂”。在各级生态环境部门的帮助指导下，海沧生态环境局制定《新阳工业区环保投诉问题化解工作方案》，建立正新海燕领导包案处理制度，海沧生态环境局领导牵头从监管执法、帮扶整改、源头治理等方面明确各项工作任务，并先后20多次深入企业开展面对面指导帮带，先后6次深入群众做好沟通化解工作。

　　坚持提升改造，跑出整改“加速度”。厦门市生态环境局将正新海燕改造提升纳入新阳片区VOCs和恶臭污染物整治提升工程统筹推动，组织厦门市环境科学研究院和相关专业技术支持单位前往正新海燕现场开展技术指导帮扶。

　　在生态环境部门的指导下，正新海燕开创国内轮胎行业生产废气治理先河，引入第三方环保治理公司采用“建设—拥有—运营”模式，将公司混炼车间废气治理交由第三方环保治理公司投资建设和运营管理，采用国内最新工艺：“预处理+沸石转轮浓缩+蓄热式焚烧炉（RTO）+高效除臭”，正新海燕只需对第三方公司废气处理情况进行监管，确保废气治理安全有效。

　　“这种治理模式为企业节省前期设施设备硬件投资费用约7100万元，每年节省废气处理成本、废气处理设施运维和人工费用900余万元，同时提升改造还获得厦门市生态环境局资金补助315万元，大大减轻了企业负担。”正新海燕环保负责人杨魏巍介绍说。

　　近年来，厦门市生态环境局推动正新海燕先后投入约1.8亿元积极开展环保治理提升改造。“在车间全密闭的基础上，对散发异味浓度较大的工序、工段进行二次密闭处理。经监测，无组织和有组织非甲烷总烃排放分别下降约36%、51%，有组织臭气浓度下降90%。”海沧生态环境局林祥瑶介绍说。

　　坚持特殊监管，常念环保“紧箍咒”。在包案领导的带领下，海沧生态环境局成立正新海燕投诉工作班组。厦门市生态环境局相关工作人员介绍说：“工作班组按照厦门市生态环境局加强挥发性有机物污染防治59项要求，逐项对照研究整改措施。”同时，加强正新海燕周边连续走航监测。2020年以来，共开展13次监督性监测和99次走航监测，数据均达标。

　　坚持科技赋能，架起厂群“连心桥”。投入90多万元，在新阳片区建立15个空气质量监测微站建设，重点监测硫化氢、一氧化氮等9项指标，并架设电子公示屏实时显示微站监测数据。督促企业投入30多万元在厂界安装两套24小时恶臭在线监测系统，并在门口醒目位置设立信息公开栏，实时公开企业污染因子排放情况、污染防治设施运行状况。

　　同时，海沧生态环境局先后多次在正新海燕开展环保“公众开放日”活动，让群众走入厂区及时了解企业环保提升改造实际情况，进一步增强厂群双方互动与互信。

　　经过努力， 2022年以来，“12345”和“12369”两个平台针对正新海燕的信访投诉量同比下降75%；2023年近5个月未出现针对性投诉。

　　解决正新海燕公司的异味问题是厦门市生态环境局加强群众身边突出生态环境问题治理的一个缩影。近年来，厦门市生态环境局主动出击，多元化解群众反映强烈的生态环境问题。

　　2021年8月，集美区国贸天悦小区居民关于周边企业异味扰民投诉有243件，占全市当月生态环保信访投诉总量的52.2%。

　　厦门市生态环境局高度重视国贸天悦小区周边信访投诉问题BOB，牢牢把好 “速度”“力度”和“温度”，多元化解矛盾。2022年下半年国贸天悦小区信访投诉量下降81.2%，工作成效受到小区居民的充分肯定和赞赏。

　　“我们除了加强监管强度外，还规范了三项制度，注重办理‘速度’。”厦门市生态环境局相关工作人员介绍说。

　　规范办理机制，有“诉”即办BOB。制定印发《厦门市生态环境局信访投诉办理工作实施办法（试行）》，构建信访件“接、转、办、核、验”办理全流程规范化机制。

　　规范沟通机制，有“问”即答。通过微信群、值班电线小时接收咨询和投诉，坚持群众吹哨、环保报到、企业响应，做到事事有回音，件件有落实。

　　规范益企机制，有“求”即复。组织市环境科学院、厦门大学等专家团队开展企业“一对一”订务，精准帮扶，对症下药。

　　为了解决集美区国贸天悦小区的异味污染问题，厦门市生态环境局和集美生态环境局突出四个联动，加大执法“力度”。

　　市级与区级联动。市区两级制定印发专项执法方案。“先后开展四轮地毯式专项执法检查，检查企业281家，依法查处29家（次）。”集美生态环境局朱金修介绍说。

　　执法与监测联动。坚持严管与优服，借助第三方检测机构和无人机、VOCs便携检测仪等科技力量优势开展测管联动，精准排查环境问题隐患，指导帮扶整改到位。

　　线上与线下联动。集美生态环境局督促6家企业安装11套24小时废气在线监测系统，督促企业在厂区门口醒目位置设立信息栏，公开环保信息，主动接受群众监督，实现信息化无缝监管。

　　督改与督办联动。集美生态环境局通过排查建立47家企业76个问题清单BOB，督促企业完成整改并提交市生态环境保护综合执法支队逐一核查，实行挂账督办验收销号制度。

　　厦门市生态环境局相关工作人员告诉记者，厦门市生态环境局积极创新探索坚持以人民为中心的环境信访工作机制改革，构建统一协调、齐抓共管的生态环境信访工作格局，驻厦门市生态环境局纪检监察组紧跟形势任务，深化“知，督，促”工作机制，压实责任，靠前监督BOB，全程跟踪问效信访投诉化解，合力推动污染防治攻坚战持续深入，使生态环境治理成效与人民群众的感受更加贴近。

　　成立机构，建章立制，起点落在“责”字上。成立信访投诉督查处，履行受理转办、抽查督办、分析研判、重点攻坚等职能；立制度，制定信访投诉办理工作实施办法等制度，基本实现“一个机构、一支队伍、一套制度”。

　　分析研判，源头治理，重点落在“细”字上。强化底线思维，建立重点区域环境信访投诉事项每日调度制度，实行周预警、月通报、季分析、年总结，剖析数据变化，横纵比对趋势，分析问题症结。坚持问题导向，实施分类处置，确保企业环境污染防治措施做细、做实、做好。

　　四维联动，着力化解，终点落在“结”字上。多渠道拓宽化解机制，以实现信访投诉问题“案结事了”、信访群众“事心双结”为目标，探索建立市、区、街道、社区联合的四维联动处理模式。

　　科技赋能，善于创新，亮点落在“新”字上。强化监测+监控+信息平台运用，实现由人防到技防、由感官差别到数据支撑、由事后处置到事前预防的转变。加强便携式恶臭和有机气体分析仪配备，第一时间掌握投诉点位废气排放情况。在重点投诉片区设置空气质量监测微站，并实时公布监测数据，引导居民参与共治。

　　通过以压实责任为出发点、以做实工作为着力点、以群众满意为落脚点、以大胆创新为突破点的“四步四点”工作法，厦门市有效化解多起集中环境信访投诉BOB。2022年，厦门市环境信访投诉总量同比下降15.8%；2023年上半年厦门市环境信访投诉总量同比下降29.1%。